دلایل رها کردن سبد خرید توسط مشتریان در فروشگاه های آنلاین

طبق تحقیقات انجام شده ، به طور متوسط 67.75% سبد های خرید آنلاین به حال خود رها می شوند. برای یک ثانیه تصور کنید، بعد از صرف آن همه وقت برای بهینه سازی صفحاتی که بازدید کننده آنرا می بیند، انجام استراتژی های قیمت و ارتقاء معماری اطلاعات، از میان هر 10 نفر 7 نفر آنها قبل از رسیدن به خط پایان همان جا متوقف می شود. که این موضوع بسیار ناراحت کننده است.

خبر بدتر این است که عدد 67.75% یک عدد میانگین در بین 21 تحقیقات گوناگون در این زمینه است که طی 8 سال گذشته انجام شده است. در سه ماهه اول سال 2016 این رقم بین 200 فروشگاه 73.6% بوده است. بدتر از همه اینها، تحقیقی که توسط SeeWhy انجام شده است نشان می دهد که 99% خریداران در همان بار اول مبادرت به خرید نمی کنند.

واقعیت این است که مبلغ کل فروش از دست رفته ناشی از رها کردن سبد خرید در سایت های فروشگاه اینترنتی از سال 2009 که این رقم 1.2 میلیارد دلار بوده است به 9 میلیارد دلار در سال 2011 رسیده است که این رشدی چشمگیر و سریعی را نشان می دهد.

بر طبق تحقیقات انجام شده پیش بینی می شود این رقم طی یکسال به 31 میلیارد دلار برسد. اما چرا این اتفاق می افتد، چطور می توان این ارقام را به فروش تبدیل کرد، در این مقاله قصد داریم استراتژی های موفقی که جلوی رها کردن سبد خرید را می گیرد و یا باعث می شود مشتریان مجددا به خرید خود برگردند را بررسی می کنیم.

چرا رها کردن سبد خرید اتفاق می افتد

در نگاه اول شاید این طور به نظر برسد که دلیل رها کردن سبد خرید، این است که مشتری در لحظات آخر تصمیم خود را عوض کرده است. اما وقتی بیشتر به این موضوع نگاه می کنیم می بینیم مسئله این نیست. در واقع بر طبق تحقیقات انجام شده متوجه می شویم که دلیل شماره یک، برخورد خریدار با هزینه های غیر منتظره است، مانند هزینه حمل یا مالیات که در انتهای مراحل خرید متوجه آن ها می شود

چهار دلیل اصلی این اتفاق مربوط به قیمت و زمانبندی می باشد که ما به تفصیل در مورد استراتژی های مختلف جهت مبارزه با این پدیده خواهیم پرداخت. و در ادامه 10 دلیل عمده ای که مشتریان سبد خرید خود را قبل از نهایی سازی و پرداخت ترک می کنند در زیر آورده شده است

• مواجه با هزینه های غیر قابل پیش بینی
• مشتری فقط در حال گردش در فروشگاه بوده است و قصد خرید ندارد
• یافتن همان محصولات به قیمتی بهتر در جایی دیگر
• کلیه قیمت ها بالا می باشد
• منصرف شدن از خرید محصول
• کار با وب سایت بسیار پیچیده می باشد
• در حین انجام خرید، وب سایت با ارور مواجه شد
• فرایند خرید بسیار طولانی
• بررسی های امنیتی بسیار زیاد
• عدم اطمینان به پرداخت آنلاین
• گزینه های حمل مناسب نمی باشد
• قیمت با ارز های رایج نباشد
• پرداخت به خطا برخورد کند

دلیل شماره 1: مواجه با هزینه های غیرمنتظره

تصور کنید در یک ساعت گذشته در یک مغازه خواربار فروشی به سر می برید و می خواهید برای سپری کردن تعطیلات خود اقلامی را خریداری کنید. شما توانسته اید گوشت خوب به همراه مخلفات و نوشیدنی برای میهمانان پیدا کنید، در عین اینکه شما بر اساس جیب خود خرید می کنید، شما موفق می شوید چیزی بیشتر آنچه پیش بینی کرده بودید صرفه جویی کنید.

وقتی شما به صندوق می رسید، متصدی هزینه کل را اعلام می کند، شما با ارقامی مانند مالیات، هزینه بسته بندی، هزینه پردازش کارت مواجه می شوید. در این نقطه شما به خرید خود ادامه می دهید؟ یا ترجیح می دهید به سراغ خواربار فروشی دیگر بدون اینگونه هزینه ها بروید.

در هنگام خرید آنلاین هزینه غیرمنتظره، هزینه حمل و نقل می باشد. شما در اینجا با یک واقعیت مواجه می شوید، شرکت های بزرگ مشتریان شما را لوس کرده اند، و اگر شما نوعی حمل و نقل رایگان را ارائه ندهید خطر از دست دادن مشتری را باید به جان بخرید.

برطبق تحقیقات انجام شده در سال 2016 نیمی از خرید های آنلاین بر اساس حمل و نقل رایگان انجام گرفته است. همین گزارش نشان می دهد اگر حمل و نقل رایگان نبود 61% مشتریان از خرید منصرف می شدند.

اگر فکر می کنید حمل و نقل رایگان باعث ایجاد محدودیت در کسب و کار شما میشود، راههای متفاوتی وجود دارد که حمل رایگان را می توانید به مشتریان خود پیشنهاد دهید:

• حمل و نقل رایگان تنها مختص مشترکین
• حمل و نقل رایگان با حداقل سفارش
• روزهای ویژه حمل و نقل رایگان
• حمل رایگان به فروشگاه مورد نظر شما

همواره سعی کنید آستانه سفارش خود را در نظر بگیرید، اگر به طور متوسط مبلغ فاکتور های سفارشات 100 هزار تومان است، برای حمل و نقل رایگان عدد 120 هزار تومان را در نظر بگیرید. بر اساس تحقیقات انجام شده، 48% مشتریان به اندازه ای خرید می کنند تا واجد شرایط حمل ونقل رایگان شوند.

دلیل شماره 2: من فقط داشتم نگاهی به اجناس می انداختم

رها کردن سبد خرید بخشی از چرخه خرید می باشد. طی یک تحقیقات گسترده توسط SeeWhy، آنها رفتار 600 هزار نفر و 250 هزار تراکنش آنلاین را مورد بررسی قرار دادند تا انگیزه خریداران را از خرید و مهم تر از آن عدم خرید را متوجه شوند.

آنچه آنها یافتند 99% افرادی که برای بار اول وب سایت فروشگاه اینترنتی یا اپلیکیشن موبایل فروشگاهی را بازدید می کنند، مبادرت به خرید نمی کنند ( اما 75% از افرادی که سبد را رها کرده اند به انگیزه خرید این کار را می کنند). در نقطه مقابل آن، 81% فروشندگان آنلاین بر این باور دارند که این افراد وقت فروشندگان را تلف می کنند. عدم ارتباط صحیح بین قصد های دو طرف باعث از دست رفتن فرصت ها می شود، بخصوص زمانیکه فروشنده گمان می کند که هیچ ارزشی ندارد که برای چنین بازدیدکنندگانی بازاریابی کرد.

بر طبق تحقیقات، زمان متوسط بین اولین بازدید و خرید چیزی در حدود 19 ساعت است، اما 72% بازدید کنندگان در ظرف 12 تا 24 ساعت مبادرت به خرید می کنند. و 75% بازدیدکنندگان قصد خرید دارند، در اینجا بسیار مهم است که شما دست به بازاریابی مجدد از طریق ایمیل و بازاریابی مجدد از طریق جستجو، درست در زمان رها کردن سبد بزنید.

در اینجا اطلاعات زمان خرید را بصورت تفکیک شده ملاحظه می فرمائید:

• 30% خرید در زمانی کمتر از 20 دقیقه
• 50% خرید در 20 دقیقه تا یکساعت
• 60% خرید در یک تا سه ساعت
• 65% خرید در 3 تا 12 ساعت
• 72% خرید در 12 تا 24 ساعت
• 80% خرید در 3 تا هفت روز
• 95% خرید در یک تا دو هفته
• 100% خرید در بیشتر از دوهفته

فرض بر این است که درصد قابل قبولی از بازدیدکنندگانی که سبد خود را رها می کنند به دنبال شرایط بهتر حمل یا قیمتی مناسب تر هستند، در این میان نیاز است که شما حضور داشته باشید.

بخش های مانند جدیدترین محصولات، آخرین محصولاتی که بازدید کرده اید و نمایش تبلیغات به صورت متناوب (البته نه طوری که آزار دهنده باشد) باعث می شود که مشتریان مجدد به فروشگاه شما برگردند. تمامی این موارد اهمیت دارند، چرا که بر اساس تحقیقات انجام شده ، هر چقدر یک فرد بیشتر مبادرت به رها کردن سبد خود نماید، احتمال آنکه به وبسایت مجدداً مراجعه و به مشتری تبدیل شود بیشتر است.

دلیل شماره 3 و 4: در سایت دیگر، قیمت بهتری پیدا کرده ام / قیمت خیلی گران بود

اینکه چرا مشتری سبد خود را رها می کند، در نگاه اول بسیار منطقی و ساده به نظر می رسد. بر اساس تحقیقات مختلف توسط Forrester، این نظریه تایید می گردد که قیمت و زمانبندی دلایل اصلی رها کردن سبد خرید توسط خریداران است.

اما به منظور آنکه واقعاً درک کنیم قیمت چه نقشی در رها کردن سبد بازی می کند، باید این را نیز درک کنید که ارزش تمامی سبد های خرید یکسان نیستند.

بر اساس تحقیقات انجام شده متوجه می شویم که سبدهای با ارزش کمتر، نرخ رها شدن بالاتری را دارند. غریزه به من می گوید که دلیل این امر این است که در سبدهای دارای ارزش کمتر تعداد اقلام بیشتری قرار دارد، در نتیجه یابندگان سعی می کنند تا قیمت بهتری در جایی دیگر پیدا کنند.

رابطه بین قیمت سبد به نسبت رها شدن به شرح ذیل است:

• سبد صفر تا 100 هزار تومان : 78% رها شدن
• سبد 101 تا 250 هزار تومان: 52% رها شدن
• سبد 250 تا 300 هزار تومان: 70% رها شدن
• سبد 300 تا 350 هزار تومان: 70% رها شدن
• سبد 350 تا 400 هزار تومان: 73% رها شدن
• سبد بالای 400 هزار تومان: 85% رها شدن

راه های ارتباط مجدد با مشتری که سبد خرید خود را رها کرده است

این نظریه را فرض می دانیم که رها کنندگان به جهت یافتن قیمت بهتر سبد را رهاکرده اند و اینکه شما حاضر نیستید قیمت خود را کاهش دهید، در اینجا شما می توانید از چند استراتژی برقراری ارتباط مجدد جهت بازیابی سبدهایی با ارزش پایین استفاده کنید:

برجسته کردن حمل رایگان و دیگر روش های جلب رضایت مشتری

حمل رایگان، پشتیبانی زنده، هزینه مرجوع کردن رایگان، تمامی اینها نقش مهمی جهت فروش بهتر بازی می کنند و جهت تغییر نظر رها کنندگان سبد می توانند موثر باشند. 56% از مشتریان حاضرند در قبال دریافت خدمات بهتر به مشتریان حاضرند برند خود را تغییر دهند. با استفاده از اهرم های تبلیغات بنری، ویدئو و تبلیغات در نوار کناری صفحه برای مشتریان به شکلی واضح نمایش دهید.

در نتیجه زمانیکه رها کننده سبد، سایت شما را جهت تماشای ویدئویی در آپارات، یا پیدا کردن بررسی محصول در سایتی دیگر ترک می کند، شما باید دقیقاً آنجا باشید تا بصورت واضح این مطلب را به نمایش بگذارید که چرا سایت شما انتخاب بهتری است.

به رها کنندگان سبد برنامه های وفاداری پیشنهاد کنید

این مورد در بین شرکت های خرده فروشی فیزیکی و اینترنتی بسیار متداول است، چرا که می خواهند رقابت کنند. از نمونه های این مورد می توان به ارائه تخفیف برار اولین خرید یا ارائه حمل رایگان برای خرید اول اشاره کرد

بر طبق تحقیقات انجام گرفته توسط Forrester، افرادی که عضو برنامه های وفاداری هستند به صورت متوسط 13% بیشتر خرج می کنند و مراجعه بازدید کنندگان در طی سال 20% افزایش می یابد. اگر شما افرادی را که دارای ارزش سبد پایینی هستند و معمولاً به دنبال یک پیشنهاد خوب می گردند را در همان لحظه اول مورد هدف قرار دهید و برایشان از طریق برنامه های وفاداری ارزش آفرینی کنید ، شما به شدت شانس خود را جهت خرید های آینده مشتری افزایش می دهید.

استفاده از هدفگیری مجدد و پیگیری تماس جهت تاکید بر سفارش تلفنی / پشتیبانی فروش

این روش محدود به سبدهای با ارزش پایین نمی شود، بلکه کلیه سبدها را در بر می گیرد. برطبق تحقیقات انجام گرفته، 53% از خریداران اینترنتی به دلیل نبود ارتباط با انسان، سبد خرید خود را رها کرده اند. تحقیقات مشابه نشان می دهد که 86% از مشتریان به دنبال راههای بیشتر جهت ارتباط با برندها هستند.

بعد از رها کردن سبد خرید توسط مشتریان، شما می توانید با ترکیب، پیگیری تماس، نمایش تبلیغ در وب سایت های مرتبط، تلاش هایی را جهت هدفگیری مجدد مشتری و خرید کردن مشتری از شما طراحی نمائید. تصور کنید چقدر عالی و راحت خواهد بود همچون سفارش دادن پیتزا، در خصوص سبد خرید آمازون با مرکز تماس، در ارتباط باشید. بر طبق تحقیقات انجام شده تماس های تلفنی احتمال تبدیل بازدید کننده به مشتری را 10 تا 15 برابر در مقابل روش وبگردی افزایش می دهد

در خصوص سبد هایی با ارزش بیشتر، پیگیری از طریق تماس باید توسط یک شخص متخصص انجام گیرد. شخصی که بتواند جواب سوالات را در خصوص محصولات و پیشنهادات لازم جهت انتخاب بهتر یا مجاب کردن به خرید دیگر اقلام را انجام دهد. بر طبق تحقیقات انجام شده، استفاده از کلیک جهت تماس یا کلیک جهت چت آنلاین جهت رفع مشکل در خصوص محصول، صورتحساب و مشکلات خرید بصورت لحظه ای در هنگام خرید از سایت باعث افزایش 23% فروش شده است.

ارسال ایمیل های یادآوری برای رها کنندگان سبد خرید

تا اینجا ما به تبلیغات هدفگیری مجدد پرداختیم، اما نقش ایمیل های یادآوری کننده خرید در جهت تکمیل خرید بازدیدکنندگان چیست؟

طبق تحقیقات انجام گرفته در سال 2011، تنها 16% از فروشندگان آنلاین مبادرت به ارسال ایمیل به رهاکنندگان سبد خرید کرده اند، که بسیار جای تعجب دارد زیرا که آمار نشان می دهد که این افراد برای جذب مشتریان خود 55% بیشتر خرج خواهند کرد. همچنین ذکر شده است که نرخ تراکنش و درآمد حاصل شده از طریق ارسال ایمیل به مشتریانی که سبد خود را رها کرده اند به مراتب بیشتر از ایمیل مارکتینگ می باشد.

ویژگی های ایمیل هایی که برای یادآوری سبد خرید به مشتریان ارسال می گردد چیست

زمانبندی: بر طبق تحقیقات ، اولین ایمیل یادآوری باید ظرف 24 ساعت ارسال شود. ( 58.7% از 500 خرده فروش برتر اینترنتی همین کار را انجام می دهند)

تصاویر: باید شامل اقلامی که در سبد رها شده هستند باشد، بررسی محصول و محصولات پیشنهاد شده به همراه یک دکمه Call on action لازم است تا مشتری را به سبد بازگرداند شود.

شماره تلفن: نمایش شماره تلفن ارتباط در محیطی متمرکز همچون ایمیل می تواند هرگونه نگرانی مشتری را برطرف نماید.

یادآوری رضایت مشتری: تضمین رضایت، سیاست های مرجوع کردن، سیاست های حمل، و دیگر مزایای که جهت رضایتمندی مشتری ارائه می دهید باید بصورت واضح بیان شده باشند.

در خصوص یک مورد مطالعه در مورد این ایمیل ها، شرکت تامین کننده ملزومات اسب سواری SmartPak Equine تمامی موارد را رعایت کرده است. آنها یکروز پس از رها شدن سبد خرید مبادرت به ارسال ایمیل کردند.

ایمیل شامل اسامی و تصاویر مربوط به اقلام موجود در سبد رها شده ، به همراه قیمت، رتبه بندی و یک لینک جهت بازگشت به سبد می باشد. همچنین در این ایمیل یادآوری می شود که 100% رضایتمندی مشتری تضمین، حمل رایگان برای خرید های بالای 75 دلار، هزینه رایگان مرجوع کردن و برنامه قیمت رقابتی ارائه خواهد شد. بر طبق تحقیقات این تلاش ها منجر به کسب در آمدی بصورت متوسط 4.80 دلار به ازای هر ایمیل ، و باعث تبدیل بازدید کننده به مشتری با نرخ 50% شد.

در حالیکه نمی شود برای همه موارد نسخه مشابه ای را پیچید، بهتر است در این خصوص چند قدم دیگر جلو برویم و تا تبدیل آن به یک تسلسل کامل پیشرویم. شرکت SmileyCookie.com از یک توالی محرک جهت بازیابی سبدهای از دست رفته استفاده می کند. این روش به شکل زیر عمل می کند:

ایمیل شماره 1: ارسال شده در همان لحظه ( نرخ بازکردن ایمیل : 54%، نرخ کلیک کردن : 28% )

استفاده از لحنی کمک دهنده از طرف خدمات مشتریان، در رابطه با موضوع از مشتری سوال می کند " آیا مشکلی در هنگام خرید به وجود آمده است؟ " همچنین شامل بخش پرسش و پاسخ های متداول، شماره خدمات مشتریان، تضمین 100% رضایتمندی مشتری و یک Call on action می باشد.

ایمیل شماره 2: 23 ساعت پس از ایمیل اول ارسال شده است ( نرخ بازکردن ایمیل : 50%، نرخ کلیک کردن : 16% )

اگر شخص رها کننده سبد به ایمیل اول پاسخ نداد یک ایمیل دیگر ظرف 23 ساعت بعد از ایمیل اول ارسال می شود، وبه شما 10% تخفیف پیشنهاد می دهد. این تخفیف در موضوع ایمیل نیز درج می شود. یک کار گرافیکی بزرگ نیز پیشنهاد را به همراه یک کد کوپن که توسط یک لینک به سبد خرید رها شده متصل است نشان داده می شود. جالب است که به این موضوع توجه کنید که لینک های خدمات مشتریان از ایمیل حذف شده است. در عوض سه لینک گنجانده شده اند که مشتری را تشویق به تکمیل خرید می کنند.

ایمیل شماره 3: ارسال 6 روز 23 ساعت پس از ایمیل دوم ( نرخ بازکردن ایمیل : 23%، نرخ کلیک کردن : 6% )

اگر هنوز مشتری مبادرت به تکمیل خرید خود نکرده است ، حدوداً 6 روز پس از ایمیل دوم این ایمیل ارسال می شود، مخاطبین تقریباً عیناً چیزی شبیه به ایمیل دوم را دریافت می کنند، فقط اینبار تخفیف 20% می باشد. در موضوع نیز مسئله 20% تخفیف ذکر می شود. "بیایید و 20% تخفیف دریافت کنید"

لازم است که به این موضوع توجه شود کخ پیشنهاد تخفیف در ایمیل های یادآوری خرید همیشه پیشنهاد نمی شود، زیرا ممکن است مشتریان خود را شرطی کنید.

جمع بندی: رها کردن سبد خرید پایان کار نیست بلکه شروعی جدید است

مهم ترین چیزی که می توانید از این مقاله یابد بگیرید این است که سبدهای خرید رها شده یک فرصت بزرگ جهت ارتباط برقرار کردن مجدد با مشتریان جهت ایجاد یک رابطه بلند مدت واقعی و معنا دار با بازدیدکنندگان است.

یک سبد خرید رها شده یک نقطه شروعی عالی جهت نمایش هسته مرکزی ارزش های شماست زیرا که رها کننده قبلاً برای ارتباط برقرار کردن با سایت شما وقت گذاشته و یک لیست خرید ایجاد کرده است. با استفاده از تبلیغات/ ایمیل یادآوری مجدد هوشمندانه و پیگیری تماس جهت انتقال این مطلب که شرکت شما از چه جهاتی منحصر به فرد است ، شما می توانید مشتریان را مجاب به خرید مجدد نمائید.